Ante el enfado de una clienta, Mercadona lo deja claro: «Se pueden designar así»

¿Qué hacer ante el enfado de una clienta de Mercadona? Pues, básicamente, lo que la cadena de supermercados ha hecho, responder con naturalidad, transparencia y sinceridad. La política de comunicación es fundamental en los tiempos que corren y responder a cualquier crítica, sugerencia o propuesta es básico para cuidar la imagen de la marca.

Por otro lado, tampoco está de más desterrar el mito de que el cliente siempre tiene la razón porque, en muchas ocasiones, no es así. De hecho, en el caso que nos ocupa, a pesar de que pueda estar justificada la queja, la realidad es que la ley ampara a Mercadona. ¿De qué hablamos? Te lo contamos ahora mismo pero te diremos que tiene que ver con la salsa de tomate boloñesa Hacendado.

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Y para quien no lo sepa, las quejas a Mercadona son habituales y, para muestra, una en la que han también han dado la cara: exponer las diferencias entre las etiquetas amarillas y las etiquetas salmón.

El enfado de una clienta con Mercadona

Todo comienza donde comienza, últimamente, las grandes historias: en Twitter (la red social ahora llamada X, por motivos que jamás entenderemos). Una usuaria de Twitter, @LoveMeMrMerrick, publica un tuit quejándose por algo que ha hecho Mercadona con uno de sus productos y que no le ha parecido pertinente.

¡Hola! Nos informan que el motivo por el que no están indicadas cada una de las especias en la lista de ingredientes y únicamente aparece como “especias”, es porque ? 1/2

— Mercadona (@Mercadona) July 18, 2023

«Habéis cambiado la receta de la salsa boloñesa incluyendo albahaca y NO mencionándolo en los ingredientes, sabéis que es un fallo gordísimo, ¿no?», rezaba el tuit. Y tenía razón. El cambio se había realizado y no se especificaba en los ingredientes, ni se había notificado cambio alguno. La pregunta es, ¿dejaría Mercadona algo tan específico al azar? Obviamente, no lo haría.

Mercadona responde

Ante el enfado de la clienta, Mercadona optó por responder de forma rápida, concisa y dejando claro que había un elemento que les amparaba: la ley.

¡Hola! Vamos a revisarlo. ? ¿Es esta salsa? ? Un saludo. ?️ pic.twitter.com/UQuncxphbB

— Mercadona (@Mercadona) July 16, 2023

«¡Hola! Nos informan que el motivo por el que no están indicadas cada una de las especias en la lista de ingredientes y únicamente aparece como especias, es porque el Reglamento 1169/2011 de información alimentaria indica en su anexo VII que todas las especias cuyo peso no sea superior al 2% del peso del alimento, se pueden designar así. Un saludo».

Sí, quizás no es la respuesta más diplomática pero sí la más certera. No da margen a réplica, se ampara en la normativa y corta de raíz un debate que podría haber acabado enquistado. Por otro lado, y como mucha gente ha replicado por Twitter, esta normativa abre la puerta al desconocimiento de muchas especias incluidas en los alimentos y a una desinformación total sobre ellas.

El gran problema, en este caso, pasa por las alergias. Y es que las personas alérgicas que se expongan a algún elemento desconocido que les genere una reacción, estarían poniendo en riesgo su salud y su vida.Como ya hemos comentado, el cliente no siempre tiene la razón pero, en ocasiones, vale la pena escuchar sus propuestas. Y sus quejas.